மதிப்பு சங்கிலி - Value Chain

நவீன மேலாண்மைக் கல்வியில் ஹார்வார்ட் பல்கலைக்கழகத்தைச் சேர்ந்த மைக்கேல் போர்ட்டர் (Michael Porter) அவர்களின் பங்களிப்பு மகத்தானது. இன்றைய தேதியில் அவர் வடிவமைத்த பல ஆதாரமான சித்தாந்தங்களையும் கருவிகளையும் பயன்படுத்தாத நிறுவனங்களும் நிர்வாகிகளும் மிகச் சிலரே இருக்க முடியும். அந்த அளவுக்கு வணிக உலகில் மிகச் சிறந்த கல்வியாளராக அறியப்பட்டுள்ளவர் போர்ட்டர் அவர்கள். அவர் வடிவமைத்தவற்றுள், வாடிக்கையாளர் பயன் குறித்த விவாதங்களில் பரவலாகப் பயன்படுத்தப்படும் மதிப்பு சங்கிலியும் ஒன்றாகும்.

வாடிக்கையாளர் பயனை அதிகரிக்க வழிகளைக் கண்டறிய உதவும் கருவியாக மதிப்பு சங்கிலியை வடிவமைத்திருக்கிறார் போர்ட்டர். ஒரு நிறுவனம் என்பது, பொருளினை வடிவமைத்து (to design), தயாரித்து (to produce), சந்தைப்படுத்தி (to market), விநியோகித்து (to deliver), சேவை உதவி அளித்து (to support) நடைபெறுகின்ற பல்வேறு விதமான நடவடிக்கைகளின் ஒட்டுமொத்த தொகுப்பே ஆகும் (collection of such activities). மதிப்பு சங்கிலி மூலம் ஒரு நிறுவனத்தில் பயன் மற்றும் செலவு (benefit and cost) உருவாக்கும் ஒன்பது முக்கிய நடவடிக்கைகளை வகைப்படுத்துகிறார் போர்ட்டர். இந்த ஒன்பது முக்கிய நடவடிக்கைகளை மேலும் இரு வகைகளாக இவர் பிரிக்கிறார்:

* ஐந்து முதன்மை நடவடிக்கைகள் (primary activities)
* நான்கு துணை நடவடிக்கைகள் (support activities)


படம்-6: மைக்கேல் போர்ட்டரின் மதிப்பு சங்கிலி
(குறிப்பு: படத்தின் மீது சுட்டினால் புதிய பக்கத்தில் படத்தினைப் பெரிதாகக் காணலாம்)

இங்கு கவனிக்கப்பட வேண்டிய அம்சம் என்னவெனில், இவை துறைகள் அல்ல, நடவடிக்கைகள். (not departments, but activities.) உதாரணத்துக்கு, 'சேவை உதவி' என்று மதிப்பு சங்கிலியில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளது, பல்வேறு துறைகளும் இணைந்து வாடிக்கையாளருக்கு சேவைகளை அளிப்பதைக் குறிக்கிறது. ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு நிதித்துறை (finance department) விலையில் சில சலுகைகளை அளிக்க முன்வரலாம். வெளிசெல்லும் தளவாடத்துறை (Outbound logistics), பொருளை வாடிக்கையாளரின் அவசரம் கருதி, வழக்கம் போல சாலை வழியாக அனுப்பாமல் வான் வழியாக அனுப்ப முன்வரலாம். இவை தவிர சேவைத் துறை சில சலுகைகளை அளிக்கலாம். இந்த வகையான "நடவடிக்கைகளே" மதிப்பு சங்கிலியில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளன.

முதன்மை நடவடிக்கைகளாவன, மூலப்பொருட்களை நிறுவனத்துக்குள் கொண்டு வந்து, அவற்றின் மீது பயன் கூட்டும் நடவடிக்கைகளை மேற்கொண்டு, பொருளாகத் தயாரித்து வெளியனுப்பி, மார்க்கெட்டிங் செய்து விற்று சேவை உதவிகள் அளித்துப் பராமரிக்கும் முக்கிய நடவடிக்கைகளின் தொடர்ச்சியைக் (sequence of crucial activities) குறிக்கிறது. துணை நடவடிக்கைகளாவன, மேற்கூறிய முதன்மை நடவடிக்கைகள் அனைத்திலும் அவற்றுக்குத் துணை செய்யும் விதத்தில் நடைபெறுகின்றன. உதாரணமாக, தொழில்நுட்ப முன்னேற்றம் என்பது பொருளின் உற்பத்தியில் மட்டுமில்லாமல், மூலப்பொருள் சோதனை (raw material testing), பொருளினைப் பொட்டலமாக்குதல் (product packaging), இணைய வழி விற்பனை (internet selling), தொலைபேசி வழிச்சேவை (tele-servicing) என்று முதன்மை நடவடிக்கைகள் ஒவ்வொன்றிலும் நடைபெறுகிறது. நிறுவனக் கட்டமைப்பு என்பது பொது மேலாண்மை (general management), நிர்வாகம் (administration), நிதி (finance), திட்டமிடல் (planning), கணக்காய்வு (accounting) போன்றவற்றை உள்ளடக்கியது. மனித வள மேலாண்மை மற்றும் கொள்முதல் குறித்து அதிகம் விளக்கப்பட வேண்டியதில்லை என்பதால் விடுகிறேன்.

ஒரு நிறுவனத்தின் முக்கிய பணி, மதிப்பு சங்கிலியில் காணப்படும் ஒன்பது முக்கிய நடவடிக்கைகளின் பயன் மற்றும் செலவை ஆராய்ந்து அவற்றைத் தொடர்ச்சியாக மேம்படுத்துவதே ஆகும் (continuous improvement). குறிப்பாகத் தங்கள் போட்டியாளர்களின் இணையான பயன் மற்றும் செலவை அறிந்து, அவற்றை விட சிறப்பான பயன் மற்றும் குறைந்த செலவை அடைய முயற்சிக்க வேண்டும்.

நிறுவனத்தின் வெற்றியானது, ப்லவேறு துறைகள், தங்கள் நடவடிக்கைகளை எப்படிச் சிறப்பாக செய்கின்றன என்பதில் மட்டுமின்றி துறைகளுக்கிடையேயான நடவடிக்கைகள் (inter-departmental activities) எப்படி ஒருங்கிணைப்புடன் நடைபெறுகின்றன என்பதிலும் இருக்கிறது.

சில சமயங்களில் சில துறைகள், தங்கள் துறையின் நன்மையை மட்டும் கருத்தில் கொண்டு சில காரியங்கள் செய்யும் போது அது நிறுவனத்தின்/வாடிக்கையாளரின் நன்மைக்குப் பாதகமாக அமைந்து விடக் கூடும். ஒரு பல்பொருள் அங்காடியின் கடன் வழங்கு துறை (credit department), வாடிக்கையாளரின் கடன் அட்டையைப் பரிசோதித்து அவரது கடன் தகுதியை (credit-worthiness) ஆராய அதிக நேரம் எடுத்துக் கொள்ளும் போது வாடிக்கையாளர் காத்திருக்க நேர்கிறது. அதைப் போல பொருள் வெளியனுப்பும் துறை, பணம் சேமிக்க எண்ணி பொருளை ரயில் மூலம் அனுப்பி வைக்கும் போது வாடிக்கையாளர் காத்திருக்க நேர்கிறது. இவ்வாறு ஒவ்வொரு துறையும் வாடிக்கையாளருக்கு உயர்தர பயனை அளிப்பதில் சில மறைமுக சுவர்களை எழுப்பியுள்ளது. அவற்றை இனங்கண்டு தகர்க்க வேண்டியது அவசியம்.

மதிப்பு சங்கிலியின் முக்கிய நடவடிக்கைகளைத் தொடர்ச்சியாகக் கண்காணித்து அவற்றைத் திறமையாக மேலாண்மை செய்யும் நிறுவனங்கள் மிக உயர்ந்த போட்டித் திறனை (competitiveness) அடைகின்றன. இதற்கு ஒரு சிறந்த உதாரணமாக விளங்குவது டொயோட்டா கார் நிறுவனம் (Toyota cars). தலைசிறந்த பொறியியல் (engineering), தயாரிப்பு முறைகள் (production processes), மற்றும் ஒப்பற்ற சேவை ஆகியன இந்நிறுவனத்தின் மேலான நிலைமைக்கு முக்கிய காரணங்கள். லெக்ஸஸ் LS400 (Lexus) என்ற காரை இந்நிறுவனம் அமெரிக்காவில் அறிமுகம் செய்தது. விற்பனைக்கு வந்த முதல் இரண்டு ஆண்டுகளிலுமே, கார் தர நிர்ணயத்துக்குப் புகழ் பெற்ற ஜே.டி. பவர் சர்வேயில் (J.D. Power Survey) அது முதல் இடத்தைப் பிடித்தது. இருந்தாலும் டொயோட்டா நிறுவனம், தன் காரில் என்ன குறைபாடு, அவற்றை எப்படி முன்னேற்றலாம் என்பது குறித்து வாடிக்கையாளர்கள், விற்பனையாளர்கள் உள்ளிட்ட பலரிடம் சொந்தமாக ஆராய்ந்தது. அந்த ஆராய்ச்சி முடிவுகளின் அடிப்படையில் காரின் தொழில்நுட்பம், உற்பத்தி, விற்பனை, டெலிவரி போன்ற பல்வேறு நடவடிக்கைகளில் 90 சதவீதம் வரை முன்னேற்றங்களைச் செய்தனர். சந்தையில் மிகச் சிறந்த கார் என்று பெயர் பெற்ற பிறகும் அவர்கள் இவ்வளவு தூரம் மெனக்கெட்டது, வாடிக்கையாளர் பயனை தங்கள் உச்சக்கட்ட குறிக்கோளாகக் கொண்டதினாலேயே ஆகும்.

மதிப்பு சங்கிலி காப்புரிமை: மைக்கேல் போர்ட்டர், 1985.
ஆதாரம்: Competitive Advantage : Creating and Sustaining Superior Performance, The Free Press.

சின்ன யோசனை! பெத்த லாபம்!!

தலைப்பிற்காக அடிக்க வராதீர்கள், "பஞ்சதந்திரம்" படத்தின் ஐவர் கூட்டணியில் தெலுங்குக்காரரின் மாமனார் இப்படித்தான் சொல்லிச் சொல்லி மயங்கி விழுந்துகொண்டிருப்பார்.

நான் சொல்ல வந்தது, Ideas are Free என்ற புத்தகத்தில் காணப்படும் ஒரு தகவல் பற்றி. இப்புத்தகம், நமது நிறுவனத்தின் பணியாளர்களிடமிருந்து நல்ல யோசனைகளைப் பெற்று, அவற்றைச் செயலாக்கிப் பயனடைவது எப்படி என்பது பற்றிப் பேசுகிறது. பணியாளர்களிடமிருந்தே பலனுள்ள யோசனைகள் கிடைப்பதால் அவை இலவசம் என்பது புத்தகத் தலைப்பின் உட்பொருள். அதில் இடம்பெற்றுள்ள குறிப்பிடத்தகுந்த ஒரு உண்மைச் சம்பவம்:

கேஸி ஃபைன் ஃபர்னிச்சர் (Kasey Fine Furniture, Denver) என்பது வீட்டு உபயோக அறைகலன்களைத் (furniture என்பதற்கு 'அறைகலன்' என்ற தமிழாக்கம் நான் மிகவும் ரசித்த ஒன்று!!) தயாரித்து அளிக்கும் ஒரு நிறுவனம்.

வாடிக்கையாளர்கள் தேர்ந்தெடுத்து வாங்கிச் செல்லும் அறைகலன்களை அவர்களது வீடுகளுக்கு எடுத்துச் சென்று டெலிவரி செய்யத் தனி ஊழியர்கள் (டிரக் ஓட்டுனர்கள்) உண்டு. டெலிவரி செய்யப்பட்ட அறைகலன்களில் 10 சதவீதம் வரை வாடிக்கையாளர்களால், "பிடிக்கவில்லை, இது எனக்கு வேண்டாம்" என்று திருப்பி அனுப்பப்பட்டு வந்தது. இந்த திருப்பி அனுப்பப்படும் சதவீதத்தைக் குறைக்க பணியாளர்களிடம் யோசனைகளை வரவேற்றது நிறுவனம்.

ஒரு டிரக் ஓட்டுனர், தான் கவனித்த ஒரு விடயத்தின் அடிப்படையில் ஒரு யோசனை சொன்னார். "நிறுவனத்தின் காட்சி அறையில் (Show Room)வாடிக்கையாளர்கள் அறைகலன்களைப் பார்வையிடும்போது, அது நேர்த்தியாக, மிகுந்த கலை நயத்துடன், சிறப்பான ஒளி அமைப்புகளுடன் அலங்கரித்து வைக்கப்பட்டுள்ளது. எனவே வாடிக்கையாளரின் மனதைக் கவர்ந்து விடுகிறது. அதை வீட்டில் டெலிவரி செய்யும் போது, 'சார், இதை எங்கே வைக்கட்டும்?' என்று வாடிக்கையாளரைக் கேட்டு, அவர் சொல்லியபடி வைத்து விட்டு நாங்கள் வந்து விடுகிறோம். நாங்கள் திரும்பிய பிறகு ஒரு வேளை, 'இது சரியா இல்லையே' என்று வாடிக்கையாளரின் மனதில் தோன்றி அவர் திருப்பி அனுப்ப முடிவெடுக்கக் கூடும். எங்களுக்கும் இவற்றை அலங்கரித்து வைக்கும் முறையிலும், ஒளி அமைப்புக்கு ஏற்ப வீட்டிலே தகுந்த இடத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கவும் சில பயிற்சிகளை அளித்தால் வாடிக்கையாளரை இன்னும் அதிகமாகத் திருப்திப் படுத்த முடியும். பொருளை அவர்கள் திருப்பி அனுப்புவதையும் குறைக்க முடியும்." என்பது அவர் சொன்ன யோசனை.

இந்த யோசனை ஏற்றுக் கொள்ளப்பட்டு, டிரக் ஒட்டுனர்களுக்கு சில பயிற்சி வகுப்புகள் நடத்தப்பட்டன. இப்போதெல்லாம் இவர்கள், வாடிக்கையாளரின் வீட்டுக்கு அறைகலன்களை டெலிவரிக்குக் கொண்டு செல்லும்போது, முதலில் வீட்டிற்குள் சென்று, "இதை எங்கு வைக்கலாம்?" என்று வாடிக்கையாளரோடு சேர்ந்து ஆலோசித்து, தங்கள் பயிற்சியின் அடிப்படையில் சில யோசனைகள் சொல்லி, வாடிக்கையாளருக்குத் திருப்தி உண்டாக்கும் விதத்தில் திட்டமிட்டு விட்டு, பிறகு அறைகலனைக் கொண்டு வந்து வைத்து விட்டுப் போகிறார்கள். திருப்பி அனுப்பப்படும் சதவீதம் பெருமளவு குறைந்து விட்டது. 'சார், இதை எங்கே வைக்கட்டும்?' என்று கேட்டுக் கொண்டிருக்கும் போட்டியாளர்கள், இன்னும் இந்தப் பிரச்சினையை சந்தித்துக் கொண்டு இருக்கிறார்கள்.

மார்க்கெட்டிங் துறை என்று ஒன்று இருந்து அதிலே இருப்பவர்கள் மட்டுமில்லாமல், நிறுவனத்தில் பல்வேறு நிலையில் இருப்பவர்கள் அனைவரும் வாடிக்கையாளரைப் புரிந்து கொண்டு அவர்களின் தேவையை அறிந்து தீர்க்கும் போது தான் தொழில் வெற்றி கிடைக்கிறது.

நன்றி: Brand Autopsy வலைப்பதிவு

எதிர்காலத்துக்கான பொருள் யோசனைகள் (Product Ideas)

கொஞ்சம் கற்பனை வளமும் போட்டோ ஷாப் (Photo Shop) மென்பொருளும் கிடைத்து விட்டால் நம் மனிதர்கள் பட்டையைக் கிளப்புவார்கள் என்பது தெரிந்த சங்கதி தான். எதிர்காலத்துக்கான சில பொருள் யோசனைகளை அவற்றுக்கான வடிவமைப்புடன் சமர்ப்பிக்குமாறு ஒரு இணைய தளம் கேட்டுக் கொண்ட போது கிடைத்தவற்றுள் சில இங்கு உங்கள் பார்வைக்கு வைக்கிறேன். இதில் கற்பனையும் மிகையும் அதிகம் என்றாலும், புதிய பொருள் வடிவமைப்பில் (New Product Design and Development) உள்ள கடினங்களை உங்களுக்குப் புரிய வைக்க இதை இங்கு இடுகிறேன். முழுமையாகத் தமிழில் படங்களை வழங்க இயலாமைக்கு வருந்துகிறேன். என்றாலும், சுலபமாகப் புரிந்து கொள்ளுமாறே இவை வடிவமைக்கப்பட்டிருக்கின்றன.

1. மேலை நாடுகளின் காலை உணவைத் தயாரித்து அளிப்பதில் முக்கியப் பங்கினை வகிக்கும் ப்ரெட் டோஸ்டர் (Bread Toaster - இதற்குத் தமிழ் என்ன 'ரொட்டி சுடுவான்'-ஆ?), இன்னும் வேறு என்னவெல்லாம் செய்யும் திறன் மிக்கதாய் உருமாறுமோ? ஒரு ரோபோ யோசனையை அளிக்கிறார் Live Stock.



2. பத்திரிக்கை வழங்கும் செய்திகளைப் படித்தெல்லாம் நீங்கள் நேரம் செலவழிக்க வேண்டாம், அவற்றை மாத்திரை வடிவில் தருகிறோம், அது நேராக உங்கள் ரத்தத்துடன் கலந்து மூளையைச் சென்றடைந்து விடும் என்று மிரட்டும் ஒரு யோசனையை அளிக்கிறார் YojimboMonkey. "இப்பவெல்லாம் வர்ற செய்திகளை ஜீரணிக்கவே முடியறதில்லை" என்ற சொலவடையை அருமையாக நையாண்டி செய்திருப்பதும் குறும்பு.



3. மெகா ஷாம்பூ என்ற பெயரில் அதிரடியாய்க் களமிறங்கும் இந்தத் தயாரிப்பு, "என்னவெல்லாம் செய்யும்-னு கேக்காதீங்க, என்னவெல்லாம் செய்யாதுன்னு கேளுங்க" என்று புரட்சி செய்கிறது. ஷாம்பூ, உடல் சுத்திகரிப்பு திரவம், நக அலங்காரப் பூச்சு, பூச்சிக் கொல்லி என்று 7-இன்-1 ஆக இதன் சாத்தியக் கூறுகள் விரிவடைகின்றன. யோசனைக்குச் சொந்தக்காரர் Obli.



4. பெண்களிடம் வம்பு செய்பவர்கள் இந்தப் பொருள் மட்டும் சந்தைக்கு வந்தால் பின்னங்கால் பிடறியில் பட ஓடி ஒளிவார்கள். லேசர் துப்பாக்கியின் நவீன வடிவத்தையும் பயன்பாட்டையும் அளித்திருப்பவர் Kanzune.



5. சிகரெட்டில் கூட இலக்கமுறைத் தொழில்நுட்பம் (Digital Technology) புகுந்து கலக்க முடியும் என்ற தீர்மானமான முடிவோடு இந்தத் தயாரிப்பை அளிக்கிறார் Hellblazer187. சிகரெட்டிலே சர்க்யூட் தொடர்புகள் இருப்பதைக் கவனிக்கவும் :-) (எச்சரிக்கை: சிகரெட் புகைப்பது உங்கள் உடல்நலத்திற்குக் கடுமையான பாதிப்புகளை ஏற்படுத்தும்.)



6. இவருக்கு இருக்கும் லொள்ளு தான் அபாரமானது. எதிர்காலத்தில் மனிதர்கள் மகிழ்ச்சியாய் இருப்பதிலே மிகுந்த சிக்கல்கள் வரக்கூடும் என்ற எதிர்பார்ப்பிலே இந்த மாதிரி ஒரு மாத்திரைக்கு அடிபோடுகிறார் MOSFET.



இது எப்படி இருக்கு? ;-)

நன்றி: www.somethingawful.com

சித்தார்த்த 'ஷூனு' சென் கேள்வி பதில் - 2

கேள்வி: இந்தியாவில் நேரடி மார்க்கெட்டிங் (Direct Marketing / TeleMarketing) இனும் பெரிய அளவில் எடுபடாமல் இருப்பதற்கான காரணங்கள் எவை?

ஷூனு சென் பதில்: இதற்கு முக்கியமான காரணங்களாக நான் கருதுபவை -
1. தேவையான தகவல்களைத் திரட்டித் தரும் சிறந்த தகவல் தளம் இல்லாமை.
2. அமெரிக்காவில் உள்ள சமூகப் பாதுகாப்பு எண் (Social Security Number) போல அனைவருக்கும் ஒரு தனித்துவ அடையாளம் (Unique Identity) இல்லாமை.
3. இம்முறையின் பயன்கள் குறித்து நிறுவனங்களிடையே தெளிவு இல்லாமை.

நேரடி மார்க்கெட்டிங்கின் வெற்றிக்கு சிறப்பான தபால் துறை மற்றும்/அல்லது பரவலான மின்னஞ்சல் தொடர்பு வசதியும் இருக்க வேண்டும். இந்தியாவின் இன்றைய சூழல் இவ்விடயத்தில் நம்பிக்கையூட்டுவதாக இல்லை.

மேலும் சில இரண்டாம் நிலைக் காரணங்களும் கூறலாம்.
4. இந்தியா இன்னும் ஒரு தொகுப்பு சந்தையாகவே (Mass Market) இருக்கிறது. தனிநபர் சந்தையாக (Individual Market) உருமாறவில்லை (பெரும்பாலும்.)
5. நல்ல நேரடி மார்க்கெட்டிங் சேவை நிறுவனம் இல்லை.
6. பகுப்படுத்தப்பட்ட தொடர்புகளுக்கான (Segment Communications) காலம் இன்னும் வரவில்லை. [குறிப்பு: இது குறித்து சந்தைப் பகுப்படுத்தலில் (Market Segmentation) இன்னும் விரிவாகக் காணலாம்.]

முந்தைய கேள்வி பதில்கள்: 1

கேள்வி பதில் காப்புரிமை: agencyfaqs!

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை (Customer Loyalty) அடைய எட்டு வழிகள்

நான் என் அம்மா போட்டுத் தரும் காப்பி மீது மிக்க விசுவாசம் கொண்டவன். கல்யாணம் ஆகி மனைவி வந்து போட்டுத் தரப்போகும் காப்பியானது, கடுமையான போட்டியை ஏற்படுத்தித் தான் அந்த விசுவாசத்தை மாற்ற முடியும் என்று நான் (இப்போது!!) தீவிரமான நம்பிக்கை கொண்டிருக்கிறேன்.

வாடிக்கையாளர்கள் நமது பொருள்/சேவை மீது கொள்ளும் விசுவாசம் என்பது பலவித காரணங்களால் ஏற்படும். சில சமயம் அற்பமான காரணமாகக் கூட இருக்கும். சில சமயம் இன்னதென்று அறிய் முடியாத காரணமாகவும் இருக்கும். “நானும் blogspot, rediffblogs, blogdrive, blog-city எல்லாத்திலயும் தமிழ் வலைப்பதிவு செஞ்சு பார்த்துட்டேன் சார், அதென்னமோ தெரியல, blogspot-ல எழுதும் போது தான் நல்லா இருக்கிற மாதிரி எனக்கே ஒரு குஜாலா இருக்குது” என்று சிலர் சொல்லி நீங்கள் கேட்டிருக்கக் கூடும்.

வாடிக்கையாளர்களிடம் விசுவாசத்தை ஏற்படுத்தவும் பலப்படுத்தவும் நமது தொழிலின் ஒட்டுமொத்த துறைகளும் பணியாளர்களும் முனைப்பாக இருக்க வேண்டுமென்பது உண்மையானாலும், இதில் மார்க்கெட்டிங்கின் பங்கு குறிப்பிடத்தக்கது. இதற்கான எட்டு வழிகளை இங்கே காணலாம்.

1. பணியாளர் விசுவாசத்தினை வளர்க்க வேண்டும்: பணியாளர்கள் தொடர்ந்து தொழிலின் முன்னேற்றத்தினைக் குறிக்கோளாகக் கொண்டு பணியாற்றாத இடங்களில் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை அடைவது என்பது கேள்விக்குறியே ஆகும். அதிலும் பணியாளர்கள் அடிக்கடி மாறும் நிறுவனங்களில் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் என்பது மிகுந்த சந்தேகத்துக்குரியது. இது ஏனென்றால், வாடிக்கையாளர்கள் பொருளை வாங்கப் பயன்படுத்தும் மதிப்பீடுகளில் உறவுமுறைகளும் (Relationships) பழகிய தன்மையும் (Familiarity) முக்கிய பங்கு வகிக்கின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் தங்களைப் பற்றியும் தங்கள் விருப்பங்களைப் பற்றியும் நன்கறிந்த பணியாளர்களிடமே மீண்டும் மீண்டும் வர்த்தகத் தொடர்புகளை வைத்துக் கொள்ள விரும்புகிறார்கள். எனவே பணியாளர்களை நன்கு பராமரித்தால் அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களை நன்கு பராமரிப்பார்கள். ஒரு மருத்துவ உபகரண நிறுவனத்திடமிருந்து ஒரு மருத்துவர் சி.டி. ஸ்கேன் எந்திரம் வாங்குகிறார் என்று வைத்துக் கொள்வோம். குறிப்பிட்ட கடன் அடிப்படையில் குறிப்பிட்ட தவணைத் திட்டத்தில் வாங்குகிறார். பின்னாளில் இந்த தவணை செலுத்துவதில் பிரச்சினை ஏதாவது எழுந்தால், விற்பனை செய்யும் பொழுது நிறுவனம் சார்பாக அவரிடம் தொடர்பு கொண்டவர் யாரோ அவர் இருந்தால் தான் மருத்துவருக்குப் பயன் இருக்கும். அதே போல், எந்திரத்தில் பழுது நீக்குவதற்கு வருகின்ற பொறியாளரும் அடிக்கடி மாறிக் கொண்டிருந்தால் மருத்துவருக்கு விசுவாசம் இல்லாமல் தலை வேதனை தான் மிஞ்சும்.

2. 80/20 விதியை நம்பிப் பயன்படுத்துங்கள்: வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை பலப்படுத்துவதில் 80/20 விதி மிகவும் முக்கியமானது. இந்த விதியின் அடிப்படைத் தத்துவம் என்னவென்றால், நமது நிறுவனத்தின் மொத்த வருவாயில் சற்றேறக்குறைய 80 சதவீதம், 20 சதவீத வாடிக்கையாளர்கள் மூலமாகப் பெறப்படுகிறது. அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் சமமே என்று மேலோட்டமாகத் தெரிந்தாலும், குறிப்பிட்ட சில வாடிக்கையாளர்களால் நமக்குக் கிடைக்கக் கூடிய நீண்ட கால மதிப்பு (long term value), மற்றவர்களால் ஏற்படும் பயனை விட அதிகம். இத்தகையவர்களுக்கு நமது நிறுவனம் வழங்கும் சிறப்புச் சலுகைகள் சரியாகச் சென்றடைகின்றனவா என்று கண்காணித்து அதற்கு வழிவகை செய்ய வேண்டியது மிக அவசியம்.

3. விசுவாச நிலைகளை (Loyalty stages) அறிந்து வாடிக்கையாளர்களை அதில் தொடர்ந்து முன்னேற்றுங்கள்: வாடிக்கையாளர்கள் எடுத்த எடுப்பிலேயே அதீத விசுவாசத்தைக் காட்டி விடுவதில்லை. ஆறு விதமான விசுவாச நிலைகளில் அவர்கள் படிப்படியாக முன்னேறுகிறார்கள் என்று நம்பப்படுகிறது. அவையாவன -
- சந்தேக வாடிக்கையாளர் (suspect) (வாங்கினால் வாங்குவார்)
- உத்தேச வாடிக்கையாளர் (prospect) (வாங்கக் கூடும்)
- முதன்முறை வாடிக்கையாளர் (first time customer)
- மறுமுறை வாடிக்கையாளர் (repeat customer)
- தொடர் வாடிக்கையாளர் (frequent customer)
- விளம்பர வாடிக்கையாளர் (advocating customer)
நமது மார்க்கெட்டிங் திட்டங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் படிப்படியாக முன்னேற்றி விளம்பர வாடிக்கையாளர்களாக, அதாவது நமது பொருள்/சேவையை பிறரிடம் விளம்பரப்படுத்துமளவுக்குத் தீவிர விசுவாசிகளாய் மாற்றும்படி இருக்க வேண்டும்.

4. வாடிக்கையாளர் குறைகளை அறிந்து களைவதில் முனைப்பு காட்டுங்கள்: பெரும்பாலான சமயங்களில், சுமார் 10 சதவீத குறைகள் மட்டுமே வாடிக்கையாளர்களால் வெளிப்படையாக சொல்லப்படுகின்றன. மீதமுள்ள 90 சதவீத குறைகள் மறைமுகமாக மட்டுமே உணர்த்தப்படுகின்றன - தவணைக்கான பணம் கட்டாமை, விற்பனையாளர்களிடம் கோபமான/நக்கலான பேச்சுக்கள், எல்லாவற்றுக்கும் மேலாகப் பிறரிடம் நமது பொருள்/சேவையை மட்டம் தட்டிப் பேசுதல். வாடிக்கையாளர்களின் உண்மையான உணர்வுகளை அறியவும், தயக்கமின்றித் தங்கள் குறைகளை அவர்கள் வெளிப்படுத்துவதற்கான வழிவகைகள் செய்து அவற்றைக் களைவதிலும் முனைப்புக் காட்ட வேண்டும்.

5. நமது பொருள்/சேவை குறித்த வாடிக்கையாளரின் உண்மையான மதிப்பீட்டை (True Value) அறிய முற்படுங்கள்: நமது பொருள்/சேவை வாடிக்கையாளர்களுக்கு எவ்வளவு பயனை அளிக்கிறது என்பது குறித்து நாம் சில மதிப்பீடுகள் வைத்திருப்போம். அதேபோல் வாடிக்கையாளர்களும் நமது பொருள்/சேவை அவர்களுக்கு எவ்வளவு பயனை அளிக்கிறது என்பதைக் குறித்து சில மதிப்பீடுகளை வைத்திருப்பார்கள். இவ்விரு மதிப்பீடுகளும் சமமாக இருக்க வேண்டியது அவசியம் இல்லை. நமது மதிப்பீட்டை விட வாடிக்கையாளரின் மதிப்பீடே முக்கியமானது என்பதால் அதனை அறிந்து கொள்ள நாம் முயல்வது மிக அவசியம். அதனை அறிந்து கொண்டு, வாடிக்கையாளர்களின் பயனை அதிகரிக்கும் விதத்தில் தேவைப்படும் மாற்றங்களுடன் பொருள்/சேவையை வழங்க வேண்டியது அவசியம். உதாரணமாக இந்த வலைப்பதிவையே எடுத்துக் கொண்டால் வாசகர்கள் இதனால் தங்களுக்கு ஏற்படும் பயனை எவ்வாறு மதிப்பீடு செய்கிறார்கள் என்பதைத் தொடர்ந்து அறிந்து, அதற்கேற்றவாறு அடுத்தடுத்த பதிவுகளை உள்ளீடு செய்து அந்த மதிப்பீட்டினைக் காப்பாற்றிக் கொண்டால் மட்டுமே அவர்களின் RSS Feed Aggregatorகளில் என்னுடைய வலைப்பதிவு தொடர்ந்து இடம்பிடிக்க முடியும்.

6. இழந்த வாடிக்கையாளர்களைத் திரும்பப் பெற முயலுங்கள்: ஒவ்வொரு ஆண்டும் நிறுவனங்கள் ஏறத்தாழ 20 முதல் 40 சதவீத வாடிக்கையாளர்களை இழப்பதாக நம்பப்படுகிறது. இப்படி இழப்பவர்களை மீட்டுக் கொண்டு வர திட்டங்கள் வகுத்துச் செயல்படுவது அவசியமாகிறது. புதிய வாடிக்கையாளர்களை அடைவதை விட இழந்த வாடிக்கிஅயாளர்களை மீட்பது இரு மடங்கு கடினம் என்று ஆய்வுகள் தெரிவித்தாலும் இவ்விடயத்தில் முனைப்புக் காட்டுவது மிகுந்த நலம் பயக்கும். தற்போது உள்ள வாடிக்கையாளர்கள் நம்மை விட்டுப் பிரிந்து செல்லாதவாறு பார்த்துக் கொள்ள (Customer Retention) இதன் மூலம் குறிப்பிடத்தக்க சில படிப்பினைகளை நாம் கற்றுக் கொள்ள இயலும் என்றே நான் கருதுகிறேன்.


7. ஒரே வாடிக்கையாளரைப் பல்வேறு விற்பனை ஊடகங்கள் (Multiple Sales Channels) மூலமாகத் தொடர்பு கொண்டு சேவை செய்யுங்கள்: பல்வேறு ஊடகங்கள் மூலமாகத் தொடர்பு கொள்ளப்படும் வாடிக்கையாளர்கள் அதிக விசுவாசம் கொண்டவர்களாய் இருப்பார்கள் என்று சில ஆய்வுகள் தெரிவிக்கின்றன. ஆனால், இதிலே கவனிக்கத்தக்க அம்சம் ஒன்று உண்டு. தொடர்பு கொள்ளும் அனைத்து ஊடகங்கள் மூலமாகவும் ஏறக்குறைய ஒரே அளவு திருப்தியை வாடிக்கையாளர்கள் எதிர்பார்க்கிறார்கள். இதில் ஏதாவது ஏறுக்கு மாறாய் நிகழ்ந்து விட்டால் கதை கந்தலாகி விடக்கூடிய அபாயம் இருக்கிறது. உதாரணமாக என் போன்று இந்தியாவில் வசிக்கும் பெரும்பாலானோர், ஆனந்த விகடன் பத்திரிக்கையைக் கடைகளில் வாங்கிப் படிப்பதில் ஒரு வித திருப்தி கொள்கிறோம். இருந்தாலும் புகைப்படங்கள் மற்றும் ஓவியங்களை எடுத்துச் சேமித்து வைத்துக் கொள்ள விகடன் இணைய தளத்தை நாடுவதுண்டு. சில வாரங்களுக்கு முன்னால் விகடனின் இணைய தளம் லேசாக சண்டித்தனம் செய்து மண்டை காய வைத்த போது என் போன்றோரின் விகடன் விசுவாசத்தில் கொஞ்சம் குறைவு ஏற்பட்டிருந்தால் ஆச்சர்யப்படுவதற்கில்லை.

8. ஒருமுகப்படுத்தப்பட்ட தகவல் தளத்தைப் (Centralised Database) பயன்படுத்துங்கள்: ஒருமுகப்படுத்தப்பட்ட தகவல் தளம் இல்லாமல் விற்பனை, மார்க்கெட்டிங், பழுதுநீக்குத் துறை போன்ற ஒவ்வொரு துறையும் தனித்தனியாக தகவல் தளத்தை வைத்துக் கொண்டு ஒருங்கிணைப்பில்லாமல் பணியாற்றினால் வாடிக்கையாளரைத் திருப்திகரமாக வைத்துக் கொள்வதில் சிக்கல்களும் குழப்பங்களுமே மிஞ்சும். தெளிவானதொரு வாடிக்கையாளர் விச்வாசத் திட்டத்தினை உருவாக்கிச் செயல்படுத்த அனைத்து வாடிக்கையாளர் தொடர்பு முனைகளையும் (Customer Touch points) ஒருங்கிணைத்து ஒருமுகப்படுத்தி உபயோகிக்க வேண்டும்.

மேற்குறிப்பிட்டுள்ள எட்டு வழிகளிலுமே மார்க்கெட்டிங் துறையின் ஒத்துழைப்பு அவசியமென்றாலும், குறிப்பிட்ட சில வழிகளில் மார்க்கெட்டிங்கின் பங்கு பிரதானமானதாகும். அவை எவை என்று கொஞ்சம் நீங்களாகவே சிந்தித்துப் பாருங்களேன்.

ஆதாரம்: MarketingProfs.com இணைய தளத்தில் Jill Griffin எழுதிய கட்டுரை

சிறு தடங்கலுக்கு வருந்துகிறேன்

நமது மார்க்கெட்டிங் பற்றிய படிப்பனுபவத்தில் எதிர்பாராமல் ஏற்பட்டு விட்ட சிறிய தடங்கலுக்கு வருந்துகிறேன். மீண்டும் இன்று முதல் ஆரம்பித்து விடலாம்.

எனக்கு மின்னஞ்சல் மூலம் சில கருத்துக்கள், யோசனைகள் அளித்த அனைவருக்கும் மிக்க நன்றி கூறக் கடமைப்பட்டிருக்கிறேன்.

எதையெல்லாம் மார்க்கெட்டிங் செய்ய முடியும்?

பொருட்கள் (Goods/Products) மற்றும் சேவைகள் (Services) ஆகியவற்றை மார்க்கெட்டிங் செய்வது குறித்து ஏற்கெனவே நிறைய பார்த்திருக்கிறோம். இவை தவிர இந்த உலகில் மார்க்கெட்டிங் செய்யத்தக்க சங்கதிகள் நிறைய உள்ளன. சிலவற்றை இங்கு பார்ப்போம்.

அனுபவங்கள் (Experiences): பல்வேறு பொருட்களையும் சேவைகளையும் சிறப்பான முறையில் ஒருங்கிணைத்துத் தரும்போது அனுபவங்களை உருவாக்கி அளிக்க முடிகிறது. வால்ட் டிஸ்னியின் புகழ்பெற்ற டிஸ்னி வோர்ல்ட் (Disney World) இதில் ஒரு முன்னோடியான முயற்சி ஆகும். உலகெங்கும் கிளை பரப்பி இருக்கும் ஹார்ட் ராக் காஃபெ (Hard Rock Cafe) கூட ஒரு மாறுபட்ட அனுபவத்தினை மார்க்கெட்டிங் செய்யும் முயற்சியின் வெளிப்பாடே. இதிலே குறிப்பிடத்தக்க விஷயம் ஒன்று உண்டு. விர்ஜின் அட்லாண்டிக் விமானப் போக்குவரத்து நிறுவனம் (Virgin Atlantic Airways), தனது விமானப் போக்குவரத்து சேவையையே வித்தியாசமான ஒரு அனுபவமாக மார்க்கெட்டிங் செய்து வெற்றியடைந்திருப்பது தான்.

நிகழ்ச்சிகள் (Events): குறிப்பிட்ட கால அளவினதாய் உள்ள நிகழ்ச்சிகளையும் மார்க்கெட்டிங் செய்வதுண்டு. உலகக் கோப்பை கிரிக்கெட் போட்டி, ஒலிம்பிக் விளையாட்டுப் போட்டிகள், இந்திய வர்த்தகப் பொருட்காட்சி, சிங்கப்பூர் கோல்டன் ஸ்டார் நைட், மிஸ். நங்கநல்லூர் அழகிப் போட்டி போன்றவை இதில் அடங்கும். இங்கே, நிகழ்ச்சியில் பங்கு கொள்ளும் "அனுபவம்" ஒரு குறிப்பிடத்தக்க அம்சமாக இருந்தாலும், இவற்றை அனுபவங்களின் கீழ் சேர்க்க இயலாது.

தனிநபர்கள் (Persons): "மக்கள் ஏமாளிகள் என்பதற்கு தனிநபர்கள் அடையும் புகழே சான்று" (Fame is proof that people are gullible) என்று எத்தனை தான் சொன்னாலும், தனிநபர்களின் செல்வாக்கு என்பது இவ்வுலகின் முக்கிய நிகழ்வுகளில் ஒன்று. 1999 இந்தியப் பாராளுமன்றத் தேர்தலின் போது "நிலையான ஆட்சி, திறமையான பிரதமர்" (Stable Government, Able Prime Minsiter) என்று வாஜ்பாயை மையமாக வைத்துத் தேசிய ஜனநாயகக் கூட்டணி செய்த பிரச்சாரம், தனிநபர் புகழினை மார்க்கெட்டிங் செய்த உத்தியே ஆகும். அண்மையில் பெரும் பணம் கொடுத்து ரியல் மாட்ரிட் (Real Madrid) கால்பந்தாட்ட அணி, டேவிட் பெக்காமை (David Beckham) தங்கள் அணியில் சேர்த்துக் கொண்டது, அவரது தனிப்பட்ட செல்வாக்கினை மார்க்கெட்டிங் செய்து தங்கள் அணியை உலகளாவிய அளவில் முன்னணி பெறச் செய்யவே ஆகும். சீனா, ஜப்பான் போன்ற ஆசிய சந்தைகளில் அது நன்றாக எடுபட்டது என்பதும் உண்மையே. என்னுடைய அம்மா, சில prospective மணப்பெண்களின் குடும்பத்தாரிடம் "என் பையன் நல்லா கவிதையெல்லாம் எழுதுவான். நிறைய வலைப்பதிவில எழுதறான். மார்க்கெட்டிங் பத்திக் கூட எழுதி அது இந்த மாச திசைகள் பத்திரிக்கையில வந்திருக்கு" (நன்றி: திரு மாலன் அவர்கள்) என்று சொல்வதெல்லாம் கூட தனிநபர் மார்க்கெட்டிங் என்று சொன்னால் அது மிகையாகாது!! :-)

இடங்கள் (Places): இடங்களை மார்க்கெட்டிங் செய்வதற்குப் பல காரணங்கள் இருக்க முடியும். சுற்றுலாப் பயணிகளைக் கவர (ஊட்டி மலர்க் கண்காட்சி), புதிய வர்த்தக நிறுவனங்கள் அப்பகுதிக்கு வர (ஹைதராபாதை சைபராபாத் என்று சந்திரபாபு நாயுடுவின் ஆந்திர அரசு செய்த முயற்சிகள்), புதிய வர்த்தகங்களைப் பெருக்க (ஸ்விஸ் நாட்டு வங்கிகளின் ரகசியக் கணக்குகள்), புதிய குடிமக்களை அடைய (மான்டெ கார்லோவில் வருமான வரி இல்லாத அரசாங்கம்), இப்படி நிறைய காரணங்கள். 2003 கிரிக்கெட் உலகக்கோப்பை இறுதிப் போட்டியின் போது சஹாரா நிறுவனம், தனது ஆம்பி வால்லி (Amby Valley) குடியிருப்பு வளாகத்தில் இந்திய அணியினருக்கு ஆளுக்கொரு வீட்டினை வழங்க முன்வந்து விளம்பரம் செய்தது, அக்குடியிருப்பு வளாகத்தை மார்க்கெட்டிங் செய்யும் முயற்சியே ஆகும்.

சொத்துக்கள் (Properties/Assets): குறிப்பாக நிதி தொடர்பான சொத்துக்கள் (Financial assets), கம்பெனிகளின் பங்குகள் (Shares), கடன் பத்திரங்கள் (Bonds/Debentures) போன்றவை தற்போது அதிக அளவில் மார்க்கெட்டிங் செய்யப்படுவதை அறிகிறோம். இவற்றை பொருட்கள் என்று வரையறை செய்ய இயலாததால், சொத்துக்களின் கீழே வருகின்றன.

நிறுவனங்கள் (Organisations): வர்த்தக நிறுவனங்கள், தங்கள் வர்த்தக நோக்கத்துக்கான நம்பிக்கைகளை உருவாக்க (building Trust) தங்களை மையப்படுத்தி மார்க்கெட்டிங் செய்வது நாம் அறிந்த ஒன்றே. இந்தியாவில் தற்போது ஆதித்ய விக்ரம் பிர்லா குழும நிறுவனம் (Aditya Vikram Birla group) இத்தகைய முயற்சியில் குறிப்பிடத்தக்க அளவில் ஈடுபட்டுள்ளது. இவை தவிர கல்வி நிறுவனங்கள் (ஆமிட்டி - Amity Institutions), மியூசியங்கள் (பெங்களூர் விஸ்வேஸ்வரையா அறிவியல் மியூசியம்) மற்றும் சில கலை நிறுவனங்கள் இம்முயற்சிகளில் ஈடுபட்ட முன்னோடிகள் ஆவர்.

தகவல் (Information): தகவல் அடிப்படையிலான பொருள் (என்சைக்ளோபீடியா) அல்லது சேவை (சி.என்.பி.சி வர்த்தக செய்தித் தொலைக்காட்சி - CNBC Business News Channel) உருவாகும் போது அவற்றுக்கான மார்க்கெட்டிங் உத்திகளும் வித்தியாசப்படுகின்றன. கூகிள் (Google) தேடுபொறியின் மாபெரும் வெற்றி, தகவலையும் தகவலை அறியும் தேடு சாதனங்களையும் சரியான வகையில் மார்க்கெட்டிங் செய்ததனாலேயே ஆகும். வலைப்பதிவாள நண்பரான பத்ரி பங்கேற்று உருவாக்கிய க்ரிக்-இன்ஃபோ (Cric-info) இணைய தளம், கிரிக்கெட் தகவல் தேவைகளை சரியாக கணித்து அளிக்கப்பட்ட ஒரு சிறப்பான சேவை ஆகும்.

எண்ணங்கள் (Ideas): சில புதிய, தேவையான எண்ணங்கள் மார்க்கெட்டிங் செய்யப்படுவது அவ்வப்போது நாம் காணக் கூடியதே. சமீபத்தில் பரவலான சர்ச்சைக்குள்ளான புள்ளிராஜா பிரச்சாரம் வலியுறுத்தியது "எய்ட்ஸ் குறித்த விழிப்புணர்வு" என்ற எண்ணம். பெரும்பாலும் சமூகப் பிரச்சினைகள் குறித்து இவ்வகை மார்க்கெட்டிங் இருப்பதுண்டு. போதைப் பொருள் மறுப்பு, மது அருந்தியபின் வாகனம் ஓட்டாமலிருப்பது, இரு சக்கர வாகனப் பயணிகள் தலைக்கவசம் (Helmet) அணிய வலியுறுத்தல் போன்றவை அண்மையில் இந்தியாவில் தீவிரமாக செய்யப்பட்ட எண்ண மார்க்கெட்டிங் முயற்சிகள்.